超市顾客忠诚度的影响因素及提升策略分析—以大润发超市为例

作者:hi现场 日期:2018-06-20 21:35:07 浏览量:24

大润发

前言

近年来国内连锁超市一直保持着较快的发展速度,但面临的竞争也日益激烈,在我国,超市已成为顾客购买日常生活用品的主要场所,它们之间的竞争已进入白热化阶段,先前粗放的经营已经不能适应竞争激烈的市场环境,要想生存和持续发展就必须对市场实行精耕细作,巩固已有的市场,培养大量具有长期价值的忠诚顾客,对顾客忠诚的研究是当前国际营销学界研究的前沿领域,众多国内学者专家对顾客忠诚的研究成为一大热点,在这种背景之下,本文通过分析苏州大润发超市影响顾客忠诚度的众多因素,和大润发超市在顾客服务方面的一些问题,并有针对性地提出了提升超市顾客满意度的途径和策略。

一 顾客忠诚度的涵义

顾客忠诚度指顾客忠诚的程度,是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响,使顾客对某一企业的产品或服务产生感情,形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。美国资深营销专家Jill Griffin认为,顾客忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。

二 超市顾客忠诚度的影响因素

对于超市来说,顾客忠诚度是保持长期获利并赢得竞争优势的根本。顾客忠诚度通常与顾客视角感受到的服务质量、服务体验、关系互动、理念认同与增值感受这五个关键影响因素有着直接的相关。

(一)服务质量

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是超市为使目标顾客满意而提供的最低服务水平,也是超市保持这一预定服务水平的连贯性程度。

在超市买方市场中,求生存的最佳途径是提高顾客忠诚度,对产品的满意度在很大程度上要看营销的服务理念是否让人感动亲切。首先,顾客所购买的不是产品,而是期望,他们不是仅要获得冷冰冰的实体产品,更多的是要在获得实体产品的同时获得心理满足。

根据《美国营销策略谋划》的研究结果:91%的顾客会避开服务质量低的公司,其中80%的顾客会另找其他方面差不多,但服务更好的超市,20%的人宁愿为此多花钱。美国哈佛商业杂志1991年发表的一份研究报告显示,“再次光临的顾客可为公司带来25%-85%的利润,而吸引它们再次光临的因素首先是服务质量的好坏,其次是产品本身,最后才是价格”,因此,做好服务工作,以真诚和温情打动消费者的心,培养“永久顾客”,刺激重复购买,才是谋求超市长远利益的上策,其次,不满意的顾客将带来高成本。超市失去的客户有68%是因为对服务质量的不满意,每1位投诉的用户背后都有26位同样不满但却保持沉默的用户,而他们会把自己的感受告诉8至16个人,所以走掉一位老顾客的损失是要争取10多位新客户才能弥补的,不满意的顾客会带来高成本。

换句话说,良好的服务所节省的最大成本就是换回老顾客要投入的成本。

服务成为能带来巨额利润的新型投资:服务是商品的附加价值。向高附加值产品发展,市场将无穷尽。消费者往往认为服务应该是免费的,但实际上从来没有免费的服务,一个超市要想提供好的服务,必须有财力支持。所以说,服务免费只是把服务的价格“包”在产品里同产品一起卖出。如果服务不能带来一些附加价值,不让顾客觉得物有所值,顾客上一回当,不会再上当,用户的需求决定了这种服务的价格。从对顾客的利益来说,服务是投资,它能够取得丰厚的回报。

(二)服务体验

所谓体验服务,是让顾客对产品或超市全面体验的过程,它以提高顾客整体体验为出发点,注重与顾客的每一次接触,通过协调、整合售前、售中和售后等各个阶段,各种顾客接触点,或接触渠道,有目的地、无缝隙地为顾客传递目标信息,创造匹配品牌承诺的正面感觉,以实现良性互动,进而创造差异化的顾客感知价值,实现顾客的忠诚。

体验服务是全新的服务理念,它区别于传统的教唆式服务,转而实行顾客参与产品的体验,以便超市公司能通过直接与顾客接触而改善和提升产品质量。融合进顾客体验内容后,超市管理者会更多地从顾客的角度出发,而不是从公司目前所能够提供的产品和服务的角度出发,在真正理解顾客更高层次需求的基础上,围绕产品或服务将带给顾客什么样的感觉、什么样的情感联系,以及产品或服务将如何帮助客户等多种体验来进行,是对客户各种体验的全面考虑。

(三)关系互动

要保持顾客忠诚,就不能没有互动。关系互动是超市和顾客之间的双向沟通过程。

既然是互动,就是超市和顾客之间两个方面发起的关系过程,一方面包括超市主动发起的面向顾客的服务沟通与关系维系动作,;另一方面也包括由顾客主动发起的服务沟通请求。

当然仅有互动并不能够保证顾客忠诚关系的维系,更为重要的是这样的互动关系是否建立在互利互益关系的原则和服务为本的理念基础上。超市和顾客的互动,可以带来双赢的局面,超市主动向顾客提供商品信息,一方面可以节省顾客购买时间,另一方面也可以赢得顾客的忠诚,并为超市企业带来丰厚的利润,或是顾客主动回应超市发起的营销活动,或是或是顾客主动向超市提供意见和反馈的行为等。这样的双向沟通是超市最满意的局面

(四)理念认同

顾客忠诚也与顾客与超市之间的理念认同有关,对于服务型超市来说更是如此。这种理念认同不仅仅是对于超市产品设计和生产理念,更重要的是对于大润发超市的品牌理念和服务理念的认同。

超市对于其理念的适当性传播有助于与顾客之间建立起认同感。这也是为什么许多超市都要向重要的顾客提供会员刊物的原因。一方面向顾客提供有价值的产品知识和信息资讯,另一方面也是让顾客更加深入的了解和体验超市的服务文化和产品理念。

顾客对超市的高层次忠诚,往往是顾客对超市形成了理念层面的认同,顾客往往是因为对超市理念的认同才会产生拥护超市的行动。比如大润发超市基本理念:诚实务实,服务支援,顾客满意,参与管理,共同成长,利润分享。大润发公司管理者一直贯彻这个理念,创造了一个值得信赖的市场,顾客购买物品时,会根据自己的所见所闻,而选择超市进行购物,在大润发这样的真诚品牌下,成为消费者购买方向,所以大润发超市通过这些理念不仅赢得了市场,赢得了顾客忠诚,也赢得了丰厚利润。

(五)增值感受

不增值,无忠诚。仅仅服务好是不够的,还必须让顾客有长期的增值感受。让顾客获得真实的价值增值感受是超市实现长期定价优化的决定性因素。

一般超市都有优惠的政策通过这些政策来吸引新的消费者群,并对忠诚的顾客提供长期的优惠,比如超市制定优惠的会员卡积分策略,会员卡积分是对忠诚顾客一种增值的服务,顾客在此消费一块钱算积一分,并可以凭积分换购顾客所需的物品,这样不仅吸引了更多忠诚的顾客,也刺激了市场,并让来此的消费者有种多消费多优惠的心理感受。长此以往,顾客渐渐的就会产生一种增值感受,并成为这家超市公司的忠诚消费者。

大润发

三 大润发的顾客忠诚度分析

大润发超市是由台湾润泰集团于1997年创立的超市品牌,具体由大润发流通事业股份有限公司负责经营。截止2008年,大润发在中国大陆开设有101家店,年实现销售额335.67亿元,在2008年中国连锁百强榜上排名第七,在外资连锁零售企业中排名第二,仅次于家乐福。2006年,大润发超市传到苏州,在苏州有大润发东环店、大润发苏福店、大润发华元路店、大润发张家港店等店面。

(一)大润发顾客的分类

1.忠诚顾客

是指那些持续关注并且购买大润发超市产品或者服务的顾客。忠诚 顾客是对大润发十分满意和信任,而长期、重复地购买同一大润发的产品和服务的顾客。从其购买行为上看,具有指向性购买、重复性

2.边缘顾客

是偶尔或随意购买大润发的产品和服务但也偶买其他超市产品和服务的顾客,他们是超市游离不定的顾客群。购买、相关性购买、推荐性购买等4个特征。

3.潜在顾客

是可能成为现实顾客的个人或组织。这类顾客或有购买兴趣、购买需求,或有购买欲望、购买能力,但尚未与超市或组织发生交易关系。潜在顾客包含一般潜在顾客和竞争者的顾客两大部分。所谓一般潜在顾客是指已有购买意向却尚未成为任何同类产品或组织的顾客,以及虽然曾经是某组织的顾客但其在购买决策时,对品牌的认可较为随意的顾客;竞争者顾客是指大润发超市的竞争对象所拥有的顾客群体

4.非顾客

是与大润发超市企业产品和服务无关或对超市企业有敌意不可能采取购买行为的顾客

忠诚顾客和边缘顾客是大润发的现有顾客,潜在顾客是大润发的未来顾客。他们之间是流动的,可以转化的。比如潜在顾客一旦采取购买行为,就变成大润发的边缘顾客,边缘顾客如果经常购买同一大润发的产品和服务,就可能发展成大润发的忠诚顾客,但是边缘顾客甚至忠诚顾客会因为其他超市有更吸引人的条件或因为对超市不满而背离流失。

四 提升大润发顾客忠诚度的策略

虽然苏州大润发有先进的经营理念作为迅速发展的保障,但是从顾客忠诚度的角度来看,大润发在细节方面还存在很多不足之处,现在将大润发所存在的不足之处一一做详细的分析,并同时从外部忠诚即顾客忠诚和内部忠诚即员工忠诚两个方面提出提高苏州大润发顾客忠诚度的具体实施。

(一) 顾客忠诚的提升

如果说内部忠诚即员工忠诚是保证大润发能够正常运营的前提的话,那么外部忠诚即顾客忠诚则攸关大润发的生存死亡,是大润发发展的原动力。

1. 实施会员制

实施会员制是零售企业提高顾客忠诚度的主要手段之一。通过会员卡大润发不仅掌握了顾客的基本信息,而且配合现在信息拘束的应用还能详细了解顾客的消费信息,并加以分析整理,为管理者提供决策支持。

会员在最初进行会员登记时,企业已经获得消费者的一些基本信息包括消费者性别、年龄、职业、月平均收入、性别偏好、受教育程度、居住范围等,这些信息对于大润发有针对性的对顾客进行个性营销分析提供了很可靠地依据。在消费者消费结算时,通过POS机读取会员卡,顾客管理数据就会保存该持卡人的消费记录信息,并且将会卡人的消费记录信息,并且将会员在此消费商品的品牌、型号、价格、数量、消费时间等信息都记录下来,为企业以后提供给顾客的增值服务采集了可靠地第一手信息。

大润发会员给顾客创造的价值在于会员可以购买卖场定期推出的“印花家”,时印花家格低于大润发的采购价格。利用这种方式可以大大的提高“来客数”,大润发正是利用这种方式吸引并留住顾客,而这种超低价折扣非会员是享受不到的,因此顾客想要享受超低的印花价格就必须首先成为会员。

但是,这种方法仅仅对提高来客数有所帮助,但不能增加顾客的“客单价”这是其一。其二大润发的收银员自己拥有会员卡,可以帮助顾客进行“刷卡”而促成消费,这样一来,虽然满足了非会员顾客的购物需求,但是会员的权利不仅被滥用,而且使企业无法正确收集会员的消费信息,从长远来看就不能做出正确的采购决策以及市场营销服务策略,也就不能充分满足会员顾客的需求,也就不能带给公司会员顾客足够的价值,从而影响大润发提升顾客的忠诚度。针对这种现状主要从以下几个方面来采取应对措施:

加强会员卡得管理,对收银员进行培训,严格遵守会员卡使用规范。通过对信息管理系统的升级优化实现能够对会员顾客和临时消费者的消费信息加以区分

2.价值延伸服务

大润发为顾客创造的价值体现在很多方面,除了前面提到的利用会员制为顾客提供印花商品,创造顾客的成本价值以外,还有以下措施来增加顾客的延伸价值:

价差双倍返还,

对于大润发的印花商品的价格,如果有哪位顾客发现其它超市同类商品的价格更低,只要顾客能提供足够的证据,大润发就会以价差的双倍返还给这位顾客。

提供免费购物班车、免费停车和免费洗车服务。

这些服务措施不仅直接节省了顾客的购物成本,而且还为顾客提供了便利,减少了顾客时间成本。但是在实际操作过程中,由于对班车的收发车时间安排不合理以及车况较差等原因,造成顾客等时间过长,反而造成了顾客的抱怨。

.集中采购,全面降低货品价格

随着大润发华北地区近几年的迅速发展,大润发的集中采购能力越来越强,在通路中的控制能力也越来越强,具备很强的与供货商讨价还价的能力,所以保证了能够以最低的价格采购到顾客喜欢的商品。这就为顾客创造了直接的成本价值。

.实施自由派战略

大润发通过计算机管理信息系统可以知道顾客对某类商品的需求信息,根据这些信息,提出新产品的开发设计需求,然后寻求合适的制造企业进行开发生产,最后在大润发的卖场内以自有品牌出售给顾客。大润发的自有品牌为超省“大拇指”系列和“大润发制造”。自有品牌战略是在充分了解了顾客的需求之后实施的,因此更能符合顾客的消费需求,而且在价格上更加合理,使顾客能买到“物美价廉”的商品,从而为顾客创造价值。但是,还应该充分发掘品牌中“软品牌”的价值,如“大润发监制”等等。

无条件退换货制度

大润发采用无条件退换货制度,只要顾客提出退换货,大润发均会给予退换货,即使没有在本超市消费的凭据,返不影响第二次销售的也可退换,这是大润发服务策略的一大亮点。

3.发挥策略性商品的作用

因为大润发的目标市场定位在中、低端消费者,大润发就从普通消费者比较关心的日常生活用品着手考虑促销手段,所以大润发在全国各家分店每天都推出低于市场价的特价鸡蛋和特价大米作为策略性商品以吸引足够的来客数,这个策略经过实践检验确实非常有效,由于大润发的鸡蛋平均比市场价低0.3——0.5元并且非常新鲜,所以每天早上一开门,便会涌入成群结队的中老年消费者争强购买鸡蛋。同时通过这种方法期望能提高期望提高单店的客单价,但是如果其他商品的促销不能充分激发顾客的购买欲望,这样的目的就无法达到。

针对这种现状采取了以下措施

科学安排超市商品陈列布局

一个成功的卖场必然会按照顾客的东线方向来合理的布置商品,一般来讲顾客一进超市首先看到的是百货区,包括服装鞋帽、大小家电、休闲百货、日用百货以及文化用品等;然后会走进杂货货区,如烟酒饮料、干货杂货、休闲食品、日配商品、清洁用品等,其中休闲食品或饮料类商品一般会金靠收银台陈列,因为这一类商品容易引起顾客的冲动性购买;接下来,便是生鲜区,有水产、蔬菜果品、肉品、熟食、烘焙等。

通过背景音乐和POP广告烘托卖场气氛

选择合适的背景音乐能够起到意想不到的效果,节奏缓和的音乐能够让顾客心境平和,产生美的共鸣,一般这种音乐在客人不多的时候使用,可以延长顾客在卖场内的停留时间;节奏快充满喜庆气氛的音乐一般在年节人多的时候使用,能够加快顾客购物的节奏,目的是让更多的顾客能够顺利买到心宜的商品,这是从听觉商给顾客施加的影响。利用POP广告则是从视觉上施加给顾客的影响,目的是激起顾客的购买欲望。

多种促销手段结合

同一种商品在做促销可以选择多项促销方法,如降价销售,捆绑销售,搭赠,有奖售卖等等,或者也可以组合起来用。在笔者工作过程中经常使用多种促销方式组合的营销策略来处理一些滞销商品或者卖场主摊的商品,每次都能带来良好的效果,大大提高营业额,降低滞销商品率,顾客也得到了实惠,从而产生了满意感。

4.建立顾客抱怨管理信息系统

在顾客的购买过程中,顾客对所商品进行够后评价,顾客感觉满意会促使顾客进入下一个购买流程,而感觉不满意的顾客会有很大一部分会选择投诉,投诉的结果也会造成顾客的两种态度:满意和不满意,如果投诉管理人员对顾客的投诉能够妥善处理,让顾客满意,那么这一部分接近流失的顾客就有可能重新加入到潜在忠诚顾客的行列中来,为超市带来潜在的价值。相反的如果对顾客的投诉,尤其是对有价值的常客的投诉处理不好,那这部分顾客流失的几率就会非常大,即使能够挽回,企业付出的成本也是相当高的,对超市造成的损失是巨大的。

建立完善顾客抱怨管理系统,是超市在顾客购买过程中提高竞争优势的最后一道阀门,对超市来讲是非常关键的。而顾客抱怨管理的信息支持系统将会对顾客的抱怨信息加以整理分析,对抱怨管理工作提供技术支持。其具体步骤如下:

在大润发的计算机管理信息系统中建立顾客抱怨信息管理支持子系统

充分利用大润发已有的较为完善的计算机管理系统将顾客,特别是我们的忠诚顾客,抱怨的内容、原因、频率、额、处理意见等见面的内容通过计算机每天生成报表,然后做周总结、月总结、半年总结、年度总结等,并与客服人员的奖金分配与晋升挂钩,总结顾客抱怨的一般规律,以达到更加个性化的为顾客服务。一般来讲,忠诚顾客为企业带来的价值远大于一般顾客,而且忠诚顾客更乐于给我们提意见,所以,关注顾客的抱怨是提升顾客忠诚度非常重要的方法。

确立受理部门和人员,并对人员进行培训

大润发的客服部专门受理顾客的抱怨投诉,其人员选择具有一定的科学性。因为客服人员接触的顾客都是有抱怨的顾客,心理上对客服人员有一定抵触情绪,所以从事客服工作的人员必须具有足够的耐心和责任心,而且应以女性为主。在对客服人员的培训上,也应该以训练客服人员的耐心为主,还要让客服人员认识到处理顾客抱怨投诉工作的重要性和特殊性,以加强他们的责任心。.受理投诉:与顾客沟通、记录顾客投诉

在这一阶段与顾客沟通时应注意的问题:第一,要耐心的聆听顾客的倾诉:第二,明确顾客投诉要点,适当提出问题;第三,与顾客交谈时要用顾客能听得懂的字句,避免用“专业术语”;第四,要让顾客能感受到尊重。

定期总结顾客抱怨情况,对顾客抱怨情况进行及时的总结以指导有关部门的下一步工作,才市进行顾客抱怨管理的真正意义所在。客服部应每月、季、年都向总理出示一份顾客抱怨处理总结意见书。总经理参照这份意见书,可以知道顾客对哪些问题抱怨了什么,如顾客对生鲜部的蔬菜不够新鲜投诉最多,那么总经理就会责成生鲜部经理进行调查、找出原因、改进不足之处、避免再次发生。只有进行及时总结,顾客的抱怨投诉才能下降,并从顾客需求的角度真正改进产品质量和服务质量。

5.对价值顾客的个性化服务

价值顾客给超市带来的利润占整个超市利润的大多数,而这部分顾客却享受与一般顾客相同的服务待遇,长此以往,这部分顾客就会产生不公平的感受,投射到消费行为上就是重复购物次数下降,购买周期加长,与超市的合作性减弱。因此对有价值顾客的服务营销策略应该更加个性化,让他们能够感知到超市对他们的重视,心理上产生愉悦感,从而对超市的归属感和忠诚度就会加强。

因此。本文着重从以下两个方面来解决这一问题,主要意图在于通过以下活动能够增强顾客对大润发的情感依赖,建立归属感,从而提高顾客的情感忠诚。

组建超级会员俱乐部。通过组建超级会员俱乐部,超市能够更直观的了解顾客,与顾客进行有效的沟通,更加增强他们的归属感,顾客也可以更加全面的了解企业,对超市产生新的更积极的感知,从超级会员俱乐部获得更多的附加价值。

评选消费冠军。超市每月、每季、每年都可以评出消费冠军、亚军和季军,对他们予以相应物质奖励。同时可以整合媒体的资源对这样的活动进行宣传报道,如电视直播,报纸采访等。这项措施有两方面的优势:第一,可以为有价值的顾客带来充分的荣誉感和自豪感,这种精神上的鼓舞有时候比任何的物质奖励都起作用,也符合中国人的特征. ,第二,通过媒体的宣传能够进一步强化大众对大润发的感知效应,从而产生积极的心理效应,增强大润发在大众心目中的地位。

6.强化与政府部门、媒体及社区的关系

随着超市业态的不断发展,超市已经成为与大众生活休戚相关的基础服务设施,在居民生活的各个成面上发挥着作用。这就容易引起政府、媒体和社会大众的广泛关注,尤其在一些负面事件上,更容易引起政府的关注和媒体的炒作,其直接后果就是导致大众对超市产生不良印象。因此与社会各界保持良好的关系式超市经营中不可忽视的环节。需从以下几方面改善。

加强与政府和媒体的沟通,尤其是与媒体的沟通工作。通过组织社区公益活动,如组织员公益植树、义务照顾孤寡老人等等可以在大众、媒体和政府中间树立良好的企业形象,这种形象一旦树立,即使超市友谊些负面新闻,也有可能得到大众的谅解。建立负面新闻事件的快速反应机制,使突发的不利事件变成宣传企业形象的有利机会

(二)提升员工的忠诚度

没有满意的员工就没有满意的顾客,与顾客直接接触的最多的是基层员工,基层员工如果得不到重视,产生不满意的态度,就会对超市造成两方面的影响:一是员工流失,二是顾客流失。在零售业中,员工乃至基层管理者通常的抱怨有:工作强度大,报酬低,不能充分显示自己的能力,没有广阔的发展空间,而企业对这些抱怨解决的好坏也就决定了员工忠诚度的高低,所以说员工忠诚是顾客忠诚度的基础保障

1.员工激励

大润发在员工培训方面的做法上是采用集中培训和工作检核式的方法,上文已有所阐述,此处不再赘述。

但本文从构建零售企业内部忠诚的角度认为,大润发的集中培训工作检核制度虽然有其科学合理的地方,但是在实际执行过程中,由于各方面的因素并没有达到最初的目的。这套制度的流程是这样的:学员通过理念学习才可以正式上岗,若不能通过,继续“职务代理”阶段直至检核通过。其目的是想让新进的员工能够首先认同大润发的企业文化,然后理念结合卖场实际操作,能够很快的掌握大润发独特的报表系统和卖场操作实物,但是,由于超市工作本身劳动强度很大,再加上带训人员素质不高以及培训店的经营压力,所以,在卖场实际操作实务这一环节上学员往往学习不到真正的操作实务,相反地,带训人员的不满情绪还会严重影响着学员队大润发的印象。所以,本来新进学员队大润发的企业文化还有很高的认同度,这样一来,企业文化的认同度便会降低,进而影响忠诚度。因此可以看出在员工刚一进入大润发,便存在不满情绪的苗头,在以后的工作中很难达到很高的忠诚度,这就更谈不上对顾客优质的服务态度了。

针对这一情况,本文提出的应对措施是增加理念培训的时间,提高理论考试的难度,减少卖场实际操作的时间,延长职务代理阶段的时间;加强对业人员的素质教育。

这样做的目的是要降低带训人员的不良情绪和工作作风对新进学员的影响程度,从根本上解决员工抱怨的问题。另外,这样做也能避免学员从带训老师身上学习不良工作作风,减少腐败犯罪事件的发生几率。

基层员工的激励。大润发对基层员工的激励存在不足之处,尤其是对驻场导购人员的激励方面存在严重不足。基层员工尤其是驻场导购人员不仅担负着繁重的体力劳动负担,而且还要直接面对顾客进行促销,因此基层员工的忠诚度高低直接影响顾客的忠诚度。据笔者观察大润发部分基层员工尤其是驻场导购人员的工作积极性不高,对待顾客的态度很差,究其原因无外乎有三点:一是劳动强度大,二是工资待遇不高,三是得不到应有的尊重

大润发的驻场导购人员由厂商招聘的促销人员,接受大润发的管理,其数量是大润发正式员工两倍还要多,大润发绝大部分的基本工作是由导购完成的,但是导购人员的地位却很低,在大润发,随便一个普通的员工都可以对导购人员发号施令。这样做的直接后果体现在导购人员存在严重的抵触情绪,更严重的是由此带来的损耗的增加和顾客满意度的降低给大润发造成了严重的经济损失。

其实,实现对基层员工的有效激励并不难,关键要看管理者的综合素质,但在日常事务性管理上我们可以采取下措施弥补管理者素质不高的这一缺陷。

实行弹性工资待遇制度。把员工的业绩表现与服务态度直接与工资挂钩,那些业绩突出,对顾客的服务态度好的员工得到的工资报酬应该更多,让那些确有能力的基层员工能得到实实在在的报酬。弹性工资制不仅能够奖励优秀的员工,而且有利于在员工中树立“以顾客为中心”的服务理念。

实行弹性工作时间,能够让员工得到充分的休息。设立合理的轮休与换班制度,在员工的工作时间和强度上给予一定的弹性,不仅能够让员工得到充分的休息,而且能够提高员工的积极性,又能充分体现大润发“以人为本”的用人理念。

科学合理安排驻场导购人员的作息时间

要把导购人员看成是我们中的一员,看成是我们的兄弟姐妹,充分调动导购人员的工作积极性,以使他们能够提供给我们的顾客最优质的的服务。

人性激励,创造和谐氛围:信任、尊重、赞美、关怀员工

对员工最好的激励方式是能够让员工感觉到在这里工作是快乐的,每一个员工感觉快乐的标准又不尽相同,但最基本的信任和尊重是必不可少的。根据心理学的观点,当员工得到赞美的时候,其心理上的满足以及由此而产生的积极性是很强的,而当员工关怀的时候,员工就会对企业或管理者产生一定度的情感依赖。因此在超市的员工内部创造一个和谐的工作氛围,对大润发充分发挥团队合作精神是至重要的。

提升管理者的素质和个人魅力

管理者个人的魅力也有利于创造这种和谐氛围,事实上,管理者个人的领导能力、领导艺术对激励下属的作用有时候要远比其它因素的激励作用大。因此大润发应该增加对管理者领导能力和艺术的定期培训。

2.管理人员的激励

高层管理人员尤其是人资部门与中层管理人员的沟通渠道不畅是造成中层管理人员抱怨增多的主要原因。对中层管理人员的激励应以提供更多的晋升机会为主,还有很重要的一点就是要充分考虑到他们的家庭及社会关系的稳定性。在这一方面的问题主要是下对上的沟通渠道不畅,中层管理人员自己的意见的不到高层领导的重视。

中层管理者的有效激励主要应该通过建立健全沟通机制,不仅要做到上情能够下达,而且更要做到下情能够上达,高层领导者要愿意并且能够善于倾听下属的意见。

结论

最后得出结论,对顾客忠诚度的研究是现代零售企业的必修课,只有提高顾客忠诚度,零售企业才能不断满足顾客越来越个性化的需求,因此对苏州大润发超市经营提出一些可行性的建议:了解大润发超市顾客和产品信息。提高服务质量。正确处理顾客问题。这样才能适应当代零售企业发展的节奏,才能提高超市的综合竞争能力,才能增强超市的核心竞争能力。

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