餐饮客户方案之粉丝经济时代

作者:hi现场 日期:2018-06-20 21:35:53 浏览量:15

餐饮行业有以下几点发展趋势:

1 品牌影响力,品牌影响力已成为左右顾客选择商品的重要因素。品牌影响力是核心影响力和外延影响力的综合反映,是影响力在更高层次上的提升和最集中体现。当前,消费者的品牌消费习惯正在形成,更多的食客都是先选好合适的餐厅,然后直奔目的地进行消费。

2 体验感不断增强,从店门外开始你的餐饮招牌形象与亮化就开始,进入门店内部的装修风格、灯光设计、经营模式、服务态度、物品展示和特色品味,到你的产品品质与速度、产品塑造与展示、被关注度、收银速率与态度、品牌故事,到你的离店以及记忆点与回味点都在给予顾客最真实的感觉与体验同时,也在决定着你的餐饮店会不会让顾客再回头的因素。

3 粉丝经济时代已经来临,让你的顾客成为你的粉丝。粉丝经济泛指架构在粉丝和被关注者关系之上的经营性创收行为, 是一种通过提升用户黏性并以口碑营销形式获取经济利益与社会效益的商业运作模式。以前, 被关注者多为明星、 偶像和行业名人等。现在商家借助一定的平台,通过某个兴趣点聚集朋友圈、粉丝圈,给粉丝用户提供多样化、个性化的商品和服务,最终转化成消费,实现盈利。

今天在这里今天我就主要讲述第三点的餐饮粉丝经济时代

我们先来分析一下现在餐厅一般有以下几种客户

1 还没有交集的来店客户群

2 宴席客户群

3 顾客意见卡客户群

4 预定客户群

5 会员卡客户群

6 股东客户群

而作为餐饮门店的运营管理人员或者营销人员最主要的目的就是需要如何持续拉动每一种类型的客户群进行一步的消费,下面分别做一个分析与行之有效的方法:

作为第1种的客户—还没有交集的来店客户群,这类客户前期非常多,最关键的就是运营管理人员与营销人员在餐中不断的走到客户当中,拿出你们那发财的小嘴和小手,第一,进行自我介绍;第二,将你的名片发出去;第三,留下顾客的联系方式,切记,留下顾客的方式才是最主要的,只要这样你才有主动出击的优势;建议留下顾客的微信(手机号同时留下)为上,微信首先是人们沟通交流的工具,其实更能展示一个人的内心世界,当我们一加新朋友的微信之后,就会情不自禁的到他的朋友圈一探究竟,这不但是习惯性,其实朋友圈确实也可以反馈主人的心境和对生活、工作、人生的一些态度,而我们留下联系方式的目的也是先了解你的客户、与顾客互动、然后让你顾客再次回头进行消费,于此同时,你还可以咨询一下客户对门店体验的反馈建议;第四,通过微信朋友圈初步了解你的客户;第五,当天给你客户一条温馨的微信或者短信,第六,经常进行互动;第七,发送优惠活动和邀请,让他再次回头进行消费;第八,根据具体情况拉动成为会员卡客户。

这类客户在餐厅来讲直接分解到运营管理人员和营销人员,为了促进积极性,我们还可以指定一套行之有效的激励方案进行运作,而作为运营管理人员与营销人员来讲,不但需要熟悉更多的顾客之外,还必须对你的这类客户做一个档案,进行总结、分析与统筹。(附表1:其他类型客户档案)。

第2类客户—宴席客户群,有两个关键点:第一,多于主家进行沟通与互动,并且建立相应的客户档案(附表2:宴席客户档案);第二,抓住时间建立面对面的微信客户群;第三,宴席客户进行沟通与互动,第二天上午需要就给宴席主家发送温馨祝福的信息,宴席微信群的持续沟通与互动;第四,拉动宴席客户进行回店进行消费;第五,根据具体情况拉动成为会员卡客户。

第3种客户—顾客意见卡客户群,这种客户其实从深层次意义来讲,大部分还是有一定忠诚度的客户。这类客户需要从以下几个点持续进行。第一,建立规范的顾客意见反馈表(附表3:顾客意见反馈表);第二,发动管理层、营销层进行询问,在特定的情况下,可以选择赠送一些小礼品给愿意配合的顾客,在这里有几个要点必须记录清楚,顾客的姓氏、电话号码(最好可以当场添加微信)。第三,对客户进行分析与分别跟进,这类客户进行归类总结的时候,可分成三种类型的,其一是说你好,这当中真正说你好的,作为询问的运营管理人员与营销人员,就可以借机推介会员卡,这一类顾客是运营管理人员与营销人员需要重点跟进的顾客;有一种只是托词而已,这一类顾客也不能轻视,需要安排你的预定/迎宾/收银人员进行第二天发送短信进行跟进;其二就是说你不好的顾客,在这个时候作为运营管理人员就需要很好的处理这个关系与及时跟进,这一类必须引起高度重视,最好是有门店的正职或营销经理亲自进行对接与跟进,如果把这种关系处理好了,其实也是一个重大的契机,他其实还是有一定的忠诚度,完全有机会成为你的回头客,甚至是会员卡客户;其三是那种反馈不痛不痒问题的客户;第四,建立顾客意见卡客户档案(附表4:顾客意见卡客户档案);第五,分别进行沟通与互动 ,这三类客户,在收集信息的第二天上午就需要发送温馨祝福的信息;第六,回头再次进行消费;第七,根据具体情况拉动成为会员卡客户。

第4种客户—预定客户群,这类客户大部分还是曾经在门店进行消费过,熟悉这边的用餐氛围、产品与服务,相对来讲还是有一定的忠诚度,这一类客户就需要我们持续进行跟进。第一,建立档案;(附表5:预定客户档案)第二,专人进行添加微信或手机号;第三,进行沟通互动;第四,拉动回头消费;第五,根据具体情况拉动成为会员卡客户。注意事项:每次进行预订时,需要及时编辑短信发送到预订客户手机上,并且第二天及时跟进发送温馨祝福的信息。

第5类客户是我们需要持续重点跟进的大客户,因为已经是我们的忠诚客户了,我们最关键的是持续互动,持续让他不断的来门店进行消费,持续的带他们的亲朋好友过来体验。

其一,建立客户档案(附表6:会员卡客户档案),其中需要对其分层次与类别进行运作;第二,运营管理人员与营销人员分别进行跟进与互动;第三,拉动回头消费以及续充金额。其实第1、2、3、4这四种类型的顾客,我们的基本手法都是先按方法方式与格式进行档案建立,然后进行沟通互动,但我们最终的目的就是让他们回头过来消费以及成为会员卡客户,让顾客和门店发生关系、产生粘性、有值得回味与记忆的点,并成为门店的粉丝,或产品的粉丝,或人员的粉丝。

第6种是股东客户,由于现在很多餐饮门店都是有很多位,甚至几十位股东一起打造,作为运营管理人员与营销人员,尤其是门店正职与营销经理来讲,这类型的客户更应该发时间与精力进行维护与互动。其一,建立客户档案(附表7:股东客户档案);第二,进行沟通与互动;第三,拉动消费;第四,根据具体情况拉动成为会员卡客户。让股东客户成为会员卡客户有两个大的阶段与时间,其一是在开业前期,利用时机和相应的力度,让股东进行充值;其二是节日庆典或者店庆时段进行力度充值。

综上所述,这6种类型的客户,不管是哪一种类型的客户,都需要以下几个步骤来落实与拉动:

第一,收集相关的信息,包括姓氏,联系方式,生日与爱好方面;

第二,建立相关的客户档案进行总结与分析;

第三,不断的与客户进行沟通与互动,建立关系与产生粘性;

第四,让客户再次回头进行消费;

第五,成为你的会员卡客户或者续充会员卡;

第六,持续跟进与互动成为门店的粉丝。

粉丝经济时代的关键就是互动,让客户成为人员(因为某一个人的服务、心态、接人待物、有趣等)、门店(门店的环境氛围、装修风格、展示模式、灯光设计等)、产品(厨房的出品品质、出品速率、出品展示等)意义上的粉丝。

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邓楦烨(餐饮经营顾问@实战落地)

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作者:邓楦烨,餐饮经营管理专家,火爆餐饮模式引领者,餐饮经营体系先行者,烹饪艺术大师专与美食专家评委。

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